PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA AGEN EKSPEDISI JNE-01 METRO

Endang Siswati Prihastuti

Abstract


Penelitian ini dilakukan di Kota Metro dengan obyek penelitian pada Agen Ekspedisi JNE-01 Metro. Tujuan  dari penelitian ini adalah:1) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, 2) untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan, 3) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan, metode kualitatif untuk memberikan gambaran tanggapan responden tentang kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan pada Agen Ekspedisi JNE-01 Metro dan metode kuantitatif menggunakan regresi linier berganda untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan accidental sampling method. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu:kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan  pada Agen Ekspedisi JNE-01Metro. Dari hasil penelitian diketahui bahwa:1). hasil perhitungan model regresi linear berganda diperoleh nilai uji t statistik sebesar  3.384  (3.384 > 1.660) arah koefisien regresi positif dengan tingkat signifikansi sebesar 0.001. Hal ini berarti bahwa variabel  kualitas pelayanan (x1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 2). hasil perhitungan model regresi linear berganda diperoleh nilai uji t statistik sebesar  5.838  (5.838 > 1.660) arah koefisien regresi positif dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000. Hal ini berarti bahwa variabel kepuasan konsumen (x2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 3). diperoleh nilai F Hitung sebesar 85.166 pada tingkat signifikansi 0,000, sehingga hipotesis  Nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternative (Ha) diterima. Hal ini berarti bahwa variabel independen secara serempak berpengaruh terhadap variabel dependen. Dengan demikian variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan konsumen  yang dimasukkan dalam model regresi linier berganda mempunyai pengaruh bersama-sama secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Keywords


kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan

Full Text:

PDF

References


Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung:Alfabeta.

Aryani, Dwi & Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Volume 17 Nomer 2. 2010.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Semarang:BP Universitas Diponegoro.

------------------. 2009. Aplikasi Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:BP Universitas Diponegoro.

------------------. 2008. Structural Equation Modeling:Teori, Konsep dan Aplikasi Dengan Program Lisrel 8.80. Semarang:BP Universitas Diponegoro.

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta:CAPS

Henriawan, Desan. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Copetition, Volume VI, Nomer 2. 2015

Kurniawan, Arief Rakhman. 2014. Total Marketing. Yogyakarta:KOBIS.

Kotler, Philip & Keller. 2007. Manajemen Pemasaran.Jakarta:PT Indeks

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta:Erlangga.

Noor, Juliansyah. 2014. Analisis Data Penelitian Ekonomi & Manajemen. Jakarta:PT Grasindo.

Prawirosentono, Suyadi. 2009. Manajemen Operasi (Operations Management)-Analisis dan Studi Kasus. Jakarta:Bumi Aksara.

Putro, Shandy Widjoyo, dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Volume 2 Nomer 1. 2014.

Putra, Hilman Ardianta. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang). Journal of social and political. 2017.

Rao, Purba. 1996. Measuring Consumer Perception Through Factor Analysis. The Asian Manager, February-March.

Rusdiana. 2014. Manajemen Operasi. Bandung:Pustaka Setia.

Sunyoto, Danang. 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:CAPS.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Cetakan Ke-4. Bandung:Alfabeta

Sangaji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:Andi Offset.

Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Yogyakarta:CAPS.

Supriyanto. 2009. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta:PT. Indeks.

Suchaeri, Heri. 2012. Total Customer-Percepatan Laba Sepanjang Masa. Solo:Metagraf

Supranto, J.2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan 4. Jakarta : Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta:Andi Offset.

Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Offset)

Tjiptono, Fandy.2014. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Edisi I. Yogyakarta: Andi Offset).

Wijaya, David. 2012. Pemasaran Jasa Pendidikan. Jakarta: Salemba Empat.

Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Volume 17, Nomer 1. 2015.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.